Kako analizirati korisničko iskustvo (User Expirience)?

Definicija kaže da korisničko iskustvo ( User Expirience ili UX ) podrazumeva i uključuje ponašanja, stavove i emocije koje korisnik doživljava tokom upotrebe određenog proizvoda, sistema ili usluge. 

Iz ugla marketinga korisničko iskustvo je izuzetno važno jer današnja, ali i sutrašnja komunikacija svake kompanije treba da ima fokus na potrošača.

Korisničko iskustvo (UX) se bavi ljudima koji komuniciraju sa proizvodom i iskustvom koje steknu od te interakcije. UX se meri metrikama kao što su: stopa uspešnosti, stopa napuštanja, vreme potrebno za kupovinu, klikovi do završetka kupovine itd.

Sa druge strane imamo kupčevo iskustvo odnosno Customer Expirience (CX) koje obuhvata sve interakcije koje osoba ima sa brendom. Meri se prema: ukupnom iskustvu i zadovoljstvu (brend satisfaction), verovatnoći da se nastavi sa upotrebom – lojalnost (loyalty) i verovatnoći da se preporuče drugima – preporuka (advocacy).

U ovom članku ćemo se bazirati na korisničko iskustvu (UX) na sajtu.

Šta je korisničko iskustvo na sajtu?

Korisničko iskustvo ( UX ) odnosi se na to kako posetioci sajta vide sajt, koje stranice posećuju, gde najviše klikću, sa kojih stranica brzo odlaze, kako dolazi do kupovine itd.

Ne treba mešati korisnički interfejs ( UI ) sa korisničkim iskustvom ( UX ). Između UI i UX postoji velika razlika. UI se odnosi na izgled i rad samog sajta a UX se odnosi na ono što se može videti i pročitati na sajtu. UI ne može bez UX-a jer zajedno čine jednu celinu.

Da bismo imali uvid u korisničko iskustvo, moramo proanalizirati osnovne komponente korisničkog iskustava.

Osnovne komponente UX-a su:

Upotrebljivost: Sajt je lak za upotrebu.

Korisnost: Usluge i proizvodi na sajtu su dobro opisani i nude određene koristi.

Poželjnost: Usluga ili proizvod je estetski privlačan i u skladu sa trenutnim standardima web dizajna.

Jednostavnost: Sajt ima jednostavnu navigaciju i jednostavnu proceduru kupovine proizvoda.

Pristupačnost: Sajt je vidljiv i brzo se učitava na računarima, tabletima i mobilnim telefonima.

Verodostojnost: Sajt treba da ima lepo napisanu stranicu O nama, testimonijale i dobre reference.

Vrednost: Koju vrednost sajt nudi kupcima? Po čemu je jedinstvena ponuda na sajtu?

Kako se analizira korisničko iskustvo?

Da bi mogli da analiziramo korisničko iskustvo odnosno da bi mogli da bilo šta analiziramo potrebno je da imamo podatke koje znanjem i iskustom pretvaramo u korisnike informacije.

Google Analytics

Jedan od najrasporenjenih alata za prikupljanje podataka i analitiku sajta je Google Analytics.  Iako je besplatan i dostupan svima veliki broj sajtova i dalje ne koristi njegove prednosti – nažalost!

 

Pomoću Google Analytics možete prikupiti neke od sledećih podataka:

• Koliko ljudi je posetilo sajt?
• Gde žive ti ljudi?
• Da li sajt ima više poseta sa mobilog ili računara?
• Sa kojih sajtova ljudi dolaze na sajt?
• Koja marketinška taktika je najbolja za povećanje saobraćaja na sajtu?
• Koje stranice na sajtu su najposećenije?
• Koliko posetilaca sam konvertovao u kupce ili potencijalne kupce?
• Odakle ovi posetioci dolaze i koje stranice posećuju?
• Kako mogu poboljšati brzinu sajta?
• Kakav sadržaj najviše vole posetioci sajta?

Google analitika generiše veliki broj podataka, toliko da ponekad za mnoge mogu biti zbunjujući. Kako bi prikupljeni podaci imali svrhu potrebno ih je pojednostaviti i uobličiti u korisnu informaciju.

Takođe za internet prodavnice postoje i napredni izveštaji odnosno Enhanced Google Analytics koji pružaju informacije poput: odustaja od kupovine, koliko je osoba bilo na stranici korpe, koliko na stranici plaćanja, koja je stopa konverzije itd.

O razlozima odustajanja od kupovine na internetu možete pročitati OVDE.

Na osnovu novih podataka moći ćemo da analiziramo:

• Ponašanje potrošača prilikom kupovine
• Preformanse prodaje
• Performanse proizvoda
• Potpomognute konverzije
• Izvore kupovine (facebook, email, organic, paid, direct, referral)

Heat mape

Heat mape pokazuju „kako posetioci koriste web sajt“ i omogućavaju nam vizuelnu analizu o delovima (oblastima) sajta koje korisnici kliknu, pogledaju i skroluju.

Na osnovu njih je moguće videti područja sa većom i manjom korisničkom aktivnošću, samim tim te informacije omogućavaju lakše razumevanje problema oko upotrebljivosti sajta.

Heat map analitika se razlikuje od Google analitike:

• Google analitika pruža informacije „kako su korisnici došli na sajt, koje stranice gledaju i kako se kreću sa jedne stranice na drugu“,
• Heat map analitika pokazuje kako korisnici zapravo koriste sajt i kakva je interakcija korisnika sa dizajnom sajta.

Konačan rezultat jeste optimizacija sajta za povećanje konverzija i bolje korisničko iskustvo.

Postoji veliki broj alata za heat mape i često su to plaćene verzije, ali ima i besplatnih do određenog broja korisnika što je super za sajtove sa manjom posetom:

• Smartlook
• MetricBuzz
• HotJar

Eye tracking softveri

Softveri za eye tracking su takođe super alati za analizu korisničkog iskustva. Međutim, mana ovih softvera je što je potrebno da kamera na računaru bude uključena što narušava privatnost.

Eye tracking softver možete primeniti uz A/B testiranje i tako doći do zaključka koje dizajnersko rešenje je bolje. Primer informacija iz eye tracking programa:

Ovo su neki besplatni eye tracking programi:

• GazePointer
• Ogama
• TurkerGaze

Najjednostavnija metoda za analizu korisničkog iskustva

Mnogi će pomisliti da je analiza korisničkog iskustva veoma skupa i složena i da su testovi korisničkog ponašanja rezervisani samo za velike projekte i za one sa ogromnim budžetom. To nije istina.

Više od 80% grešaka na sajtu možete otkriti ako dobijete povratne informacije od samo 5 korisnika.

Najupečatljivija istina krive je da nula korisnika daje nula uvida.

Čim prikupite podatke od jednog testiranog korisnika, vaši uvidi se povećavaju i već ste naučili skoro trećinu svega što treba znati o upotrebljivosti sajta. Razlika između nule i malo podataka je zapanjujuća.

Kada budete dobili od drugog korisnika, otkrićete da pomenuta osoba radi neke iste stvari kao i prvi korisnik, što znači da će postojati preklapanja u onome što čete naučiti. Ljudi su definitivno drugačiji, tako da će biti i nešto novo što drugi korisnik uradi ono što niste primetili kod prvog korisnika. Dakle, drugi korisnik dodaje dodatne informacije, ali ni približno onoliko koliko je učinio prvi korisnik.

Treći korisnik će učiniti mnogo stvari koje ste već primetili sa prvim korisnikom ili sa drugim korisnikom, pa čak i neke stvari koje ste već videli dva puta. Plus, naravno, treći korisnik će pružitii malu količinu novih podataka.

Posle četvrtog i petog korisnika gubite vreme posmatrajući isto, a ne učeći mnogo toga novog.

Dodavanjem sve više i više korisnika, učite sve manje i manje, jer će oni iznova i iznova ponavljati iste stvari.

Obzirom da ne postoji potreba da više puta posmatrate istu stvar i da ste otkrili veći deo grešaka i krucijalnih problema sa upotrebljivošću, možete pristupiti izmenama na sajtu.

Zato sastavite spisak poznanika koji bi mogli biti potencijalni kupci vašeg proizvoda ili usluge i zamolite ih da analiziraju sajt. Prihvatite kritike i primenite ih na sajtu ili predložite klijentima potrebne izmene.

Zaključak

Prema istraživanju Experience Dynamics, 90% korisnika je izjavilo da će prestati da koristiti aplikaciju ako smatraju da je njen UX nezadovoljavajući, dok je 86% izjavilo da će deinstalirati aplikaciju zbog lošeg UX, dok je 79% izjavilo da ako im se ne svidi šta su videli na sajtu, potražiće drugi.

Verovatno nije slučajno što je 84% kompanija koje je istraživao Experience Dynamics reklo da će se fokusirati na merenje i analitiku korisničkog iskustva.

Dobar UX je veoma bitan posebno ako planirate da se upustite u digitalni marketing. Bolje korisničko iskustvo za potencijalne kupce će doneti bolje marketinške, ali i prodajne rezultate.

Ako imate da predložite još neki način za analizu korisničkog iskustva, podelite to sa nama u komentarima ispod.

Do sledećeg čitanja, pozdrav!

[mc4wp_form id=“4176″]